Tuomo Makkonen

Asiakaspalvelun sekä asiakaskokemuksen johtaminen ovat olennainen osa Prismajohtajan arkipäivää. Aihe on todella mielenkiintoinen koska se on yrityksen menestykseen vaikuttava konkreettinen asia, mihin voi vaikuttaa ihan jokainen työntekijä. Moni arkinen asia tulee työntekijän silmin annettuna tekijänä ja ihan kaikista asioista ei voida järjestää suljettua lippuäänestystä…tämä saattaisi olla toimeenpanokyvyn kannalta aikamoinen kivireki pitkällä aikajänteellä.

Asiakaskokemus, asiakaspalvelu ja osin myös työntekijäkokemus ovat kuitenkin siitä harvinaislaatuisia asioita, että niihin voi ihan jokainen vaikuttaa ja ihan jokainen päivä. Muistetaan myös kohdella sitä työkaveria ihan niin kuin haluttaisiin itse tulla kohdelluksi.

Kun lähdetään luomaan palvelukulttuuria, missä jokainen henkilö tekee jokaisen työvuoron alussa päätöksen ”tämä on hyvä päivä” puhutaan maratonjuoksusta. Erittäin positiivista on se, että kun tätä lajia lähdetään treenaamaan, niin tuloksia alkaa tippua matkan varrella. Parhaimmillaan tulokset ovat kasvavia asiakasmääriä, kasvavaa liikevaihtoa, NPS-indeksi kehittyy, työtyytyväisyys paranee…saa töissä kivaakin olla.

Useilla palvelualoilla kilpailu on erittäin kovaa ja oman haasteensa luo myös se, että asiakasmäärät ovat isoja. Omissa yksiköissäni saamme palvella viikoittain useita kymmeniä tuhansia asiakkaita ja tunnustettava fakta on, että ihan jokaista emme saa tyytyväiseksi varmaan koskaan. Hyvä ohjenuora on kuitenkin, että tekemällä pieniä asioita, joilla on suuri merkitys, saavutetaan varmasti tilanne missä suurin osa asiakkaista saa positiivisen kokemuksen. Tämä nousee erityisen suureen arvoon, kun kuluttajan tarvitsema hyödyke tai palvelu on saatavilla useista toimipaikoista markkinahintaan. Kyllä se sitten haetaan sieltä missä asioiminen on miellyttävintä.

Maailma on juuri nyt aikamoisen sekasorron tilassa Korona-viruksen aiheuttaman pandemian vuoksi. Tämä on seikka, jota ei voi mitenkään unohtaa, kun puhutaan asiakaskokemuksesta. Tervehtimisen ja sydämellisen palvelun lisäksi turvallisuuden tunteesta on tullut todella tärkeä osa asiakaskokemusta. Olemme tehneet Turun Osuuskaupassa valtavasti töitä tämän asian eteen. Tilanne on vaatinut nopeita päätöksiä, vahvaa toimeenpanokykyä ja henkilökunnalta todellista joustoa. Nyt kun luo katseen menneeseen kesään ja kevääseen uskalla kyllä antaa hyvän arvosanan henkilökunnan sekä asiakkaiden turvallisuuden hyväksi tehdyistä toimenpiteistä.

Alkanut syksy ja tuleva kevät ovat vielä jonkinlaisen sumuverhon peitossa. Sen asian voin kuitenkin luvata, että kun tilanteet muuttuvat niin meiltä löytyy reagointikykyä tiukkoihinkin paikkoihin. Perusarki sisältää juuri nyt aika tavalla enemmän vauhtia ja erilaisia tilanteita kuin aiemmin, mutta meillä on niin mahtava porukka teitä palvelemassa, että me kyllä selviämme ihan mistä vain.

Tervetuloa turvallisille ja mukaville ostoksille!

 

Kirjoittaja on asiakaspalvelusta innostuva prismajohtaja.